Help Desk: quanto tempo sua equipe perde antes de pedir suporte técnico?
Reiniciar, pesquisar no Google, perguntar ao colega e tentar novamente: o desperdício pode começar antes mesmo do chamado. Veja como identificar esse tempo invisível.
O computador apresentou um problema às 9h10. O suporte ficou sabendo às 10h05. O que aconteceu nesses 55 minutos?
Não precisamos transformar esse exemplo em uma estatística. Basta observar o comportamento comum em muitas empresas.
Primeiro, o funcionário tenta novamente.
Depois reinicia.
Pergunta ao colega da mesa ao lado.
Pesquisa a mensagem de erro na internet.
Tenta uma solução encontrada em algum site.
Chama outra pessoa que “entende dessas coisas”.
Só depois alguém procura o Suporte técnico.
Perceba que existe um custo operacional antes mesmo de o chamado existir.
O funcionário deixou de executar sua atividade principal. Um colega também interrompeu o próprio trabalho para ajudar. E, dependendo das tentativas realizadas, o cenário que chegará ao técnico poderá estar diferente do problema original.
Isso não significa que todo pequeno contratempo precisa virar chamado imediatamente.
Existem situações simples que o próprio usuário consegue resolver.
O ponto é outro: a equipe precisa saber até onde tentar e quando pedir ajuda.
Um Help Desk organizado reduz essa dúvida.
Se o usuário possui um canal claro e entende que solicitar suporte faz parte do processo — e não representa “incomodar a TI” — problemas tendem a chegar mais cedo a quem possui condições de diagnosticá-los.
Experimente observar isso hoje.
Quando aparecer o próximo problema, registre dois horários:
- quando o funcionário percebeu a falha;
- quando pediu suporte.
Depois pergunte o que aconteceu nesse intervalo.
Talvez você descubra uma parte da perda de produtividade que nunca aparece nos relatórios de chamados.
Porque o sistema registra quando o atendimento começou.
Ele não registra automaticamente os minutos anteriores em que várias pessoas já estavam tentando resolver a situação.
Ontem perguntamos se todos sabem onde pedir ajuda.
Hoje acrescentamos outra questão: eles sabem quando pedir?
Amanhã vamos melhorar a terceira parte: como pedir ajuda de maneira que o técnico consiga começar o diagnóstico com informações úteis.
Se sua equipe perde tempo demais tentando resolver problemas técnicos por conta própria, converse com a MARQS pelo WhatsApp (11) 2626-0792.
